Zijn e-mails effectief?

Marc Coenen | E-coach Pro

In onze dagelijkse communicatie gebruiken we heel veel e-mail. We doen dit om onze bedrijven te runnen en in goede banen te leiden. In 2015 werden wereldwijd zo’n 205 miljard e-mails verstuurd en het aantal blijft groeien. Maar is deze communicatie wel effectief? Hoe kunnen we deze belangrijke vorm van communicatie verbeteren?

E-mail neemt een belangrijke plaats in de relaties die we vormen met onze medewerkers, leveranciers en klanten. Zeker ook in het kader van het meer werken op afstand. Maar toch is er weinig bekend over hoe je op een goede manier kan communiceren via dit medium en op afstand een relatie kunt opbouwen en onderhouden.

Er zit een wetenschap achter dit fenomeen dat de laatste jaren aan populariteit wint.  Hieronder vind je een pragmatisch stappenplan dat je e-communicatie significant zal verbeteren. Deze aanpak is gebaseerd op baanbrekend werk van Anne Ribbers en Alexander Waringa op het gebied van e-coaching en online begeleiding.

E-COACH PRO METHODIEK
BEWUSTE OMGANG MET TAAL EN RELATIE
PROCES 1: LEZEN
Communicatie van de cliënt BESLUIT NEMEN TOT (RE)ACTIE Stap1
FORMULEREN ERKENNING/COMPLIMENT Stap2
NAUWKEURIGE TAALANALYSE (TAALHANDELINGEN) Stap3
PROCES 2: SCHRIJVEN
Communicatie van de coach BEPALEN VAN DE KERNBOODSCHAP (ABC-MODEL) Stap4
BEPALEN VAN HET MEDIUM Stap5
FORMULEREN KERNBOODSCHAP (TAALSTRATEGIE) Stap6
INRICHTEN BERICHT Stap7
CONTROLEREN BERICHT (GRICE) Stap8

WARINGA & RIBBERS (c) 2012

PROCES 1: LEZEN

Hierbij gaat het om het op de juiste manier lezen, analyseren en interpreteren van e-mails om te begrijpen wat er speelt. Dit proces noemen wij driedimensionaal lezen. Oftewel lezen op drie verschillende niveaus.

  1. Wat is de boodschap?
  2. Welke behoefte is hierin te lezen?
  3. Wat zegt dit mij als ontvanger?

Verschillende taalhandelingen tonen wat de schrijver bewust of onbewust aan de lezer wil meegeven. Taalkundige Searle (1976) splits taalhandelingen op in de volgende vijf categorieën:

  • assertieven: de verzender geeft informatie over de (eigen) situatie;
  • directieven: de verzender probeert jouw gedrag te beïnvloeden;
  • expressieven: de verzender uit of benoemt zijn gevoelens;
  • commissieven: de verzender doet beloftes of toezeggingen;
  • declaratieven: de verzender doet activerende uitspraken.

Door op deze manier het bericht te analyseren krijg je een beter beeld van wat de zender je daadwerkelijk probeert te zeggen en zal je helpen een effectiever antwoord te formuleren.

PROCES 2: SCHRIJVEN

Hierbij zijn de volgende drie vragen van belang:

  1. Wat wil je bereiken met je bericht?
  2. Hoe sluit je aan bij de ontvanger?
  3. Wat is jouw kernboodschap in het bericht?

Als je dit scherpt hebt, zorg er dan voor dat je altijd met een compliment start en bepaal het medium van je boodschap. Je kunt er namelijk ook voor kiezen om niet te reageren of te bellen. Richt je bericht in en controleer het altijd goed.

Ook jij kan betere e-mails schrijven. Probeer het uit en maak je deze vaardigheid eigen.

Gegeven de tijd die we bezig zijn met e-mails en het belang ervan in het creëren en onderhouden van relaties, is het zeker de moeite waard.

Dit is slechts een tipje van de ijsberg, wil je meer weten over effectieve e-communicatie, neem dan gerust contact met ons op!